Les normes ISO 9000, même révisées, s'appliquent-elles réellement aux services ? En étudiant les différents paragraphes de la norme ISO 9001 à la lumière des activités de service, J. L. Lamprecht nous en montre l'applicabilité. Conçu pour être un complément et non pas une paraphrase des normes, ISO 9000 et les services doit notamment permettre à tous les prestataires, mais aussi aux auditeurs et consultants de mieux interpréter les normes ISO 9000. Structuré en deux grandes parties, l'ouvrage commence par définir ce que l'on entend par qualité et par service, puis donne une vue d'ensemble des normes ISO 9000, tout en se concentrant sur la norme ISO 9001, modèle le plus complet. Il aborde ensuite les aspects spécifiques (types de services, structure hiérarchique de l'espace économique) à prendre en compte lors du choix et de la mise en place du système qualité. De nombreuses études de cas constituent la deuxième partie. Réelles ou fictives, choisies dans différents secteurs (banque, restauration, santé, bâtiment, agro-alimentaire, distribution, ingénierie du logiciel..), elles indiquent comment se conformer aux exigences de l'assurance de la qualité, moyennant une adaptation judicieuse. Commentaires, supplémentaires sur les paragraphes délicats des normes ISO 9001 et ISO 9002, explications pour bien rédiger les procédures, conseils pour bien choisir l'organisme de certification, exemple de manuel qualité, autant d'éléments qui vont guider les entreprises de service dans leur démarche qualité, voire les inciter à se lancer dans une démarche de certification.
