Comment identifier les facteurs clés de succès de l'entreprise ? Comment focaliser sur ses performances clés ? Comment choisir les indicateurs les plus pertinents ? Comment établir et déployer les tableaux de bord ? Comment évaluer l'atteinte des résultats ? Cet ouvrage répond à ces questions selon une approche en cinq étapes : Établir la vision et les orientations ; Créer le tableau de bord prospectif (scorecard) ; Mesurer et analyser les résultats ; Décliner par les processus ; Évaluer l'efficacité. L'étude d'un cas concret met en situation les principes, méthodes et outils décrits : écoute client, management par les processus, intelligence économique, approche systémique, variations des résultats, stratégies d'acteurs, critères de développement durable, ISO 9001, EFQM. Cette deuxième édition s'enrichit de retours d'expérience sous forme de FAQ et d'ateliers participatifs. Destiné aux dirigeants et à tous les cadres de l'entreprise, l'ouvrage met en évidence la contribution de chaque fonction à la mesure et à l'amélioration de la performance.
